Managementul Conflictului

Într-o colectivitate umană trebuie să acceptăm conflictele ca fiind absolut normale, iar rezolvarea lor trebuie să fie un proces de grup, deoarece orice grup uman cuprinde membri cu personalităţi diferite, cu motivaţii diferite şi cu un potenţial de muncă şi creaţie care variază în limite foarte largi.

Şcoala pregăteste viitorul adult astfel încât să poata preîntâmpina conflictele cu care se confruntă şi sa le evite atunci când e cazul, sau cel puţin a le rezolva în cel mai bun mod, astfel încât atât el, cât şi cei implicaţi să nu fie stopaţi în acest proces de schimbare şi de evoluţie şi, deci, de dezvoltare personală.

conflictul este o parte firească a vieţii de zi cu zi, o realitate a vieţii cotidiene, inerentă relaţiilor umane; conflictul poate fi tratat pe căi pozitive sau negative; abordat printr-o gândire pozitivă, conflictul poate avea rezultate creative, poate fi o forţă pozitivă pentru creşterea personală şi schimbarea socială; abordat printr-o gândire negativă, conflictul poate avea rezultate distructive atât din punct de vedere emoţional, spiritual, cât şi fizic; conflictul poate deveni o sursă de maturizare şi învăţare, ajută la descoperirea propriilor valori şi credinţe, la sănătatea mentală şi individuală; capacităţile de management al conflictului pot fi învăţate; prin practică putem îmbunătăţi comunicarea, negocierea, medierea conflictelor; modul în care definim o problemă determină dacă şi cum o vom rezolva într-un conflict sentimentele sunt importante, câteodată nu ajungem la motivele conflictului şi nu-l putem rezolva până când nu luăm în considerare sentimentele neconştientizate.

Este adevărat că atât noi, cât şi elevii noştri, suntem martorii şi, uneori, chiar produsul manifestărilor prin care conflictele sunt soluţionate impropriu şi, în acest sens, se soldează cu repercursiuni asupra tuturor persoanelor implicate. Este adevărat că atunci când oamenii se gândesc la conflict cuvintele care le vin în minte sunt „ceartă”, „scandal”, chiar „violenţă”.

Consilierea de grup, individuală şi colectivă care intervine în managementul conflictului se doreşte a influenţa modul în care indivizii se raportează la conflict şi a forma noi deprinderi adecvate de soluţionare a conflictelor. Această activitate presupune, în primul rând, schimbarea unor fundamente cognitive ale indivizilor şi, nu în ultimul rând, de fapt scopul final, se schimbă modul de comportament.

Activitatea de consiliere şi management a conflictelor presupune modele noi de activitate din partea profesorilor, cerinţe noi de abordare a divergenţelor din partea tuturor celor implicaţi în interrelaţionare şi, nu în ultimul rând, modele noi de comportament din partea elevilor.

Sansa noastră ca şi consilieri şi profesori este de a-i învăţa pe elevii de azi să formeze echipa performantă de mâine.

Conflictele sunt prezente inevitabil în toate domeniile activităţii umane supuse schimbării.

Conflictul este urmărirea de scopuri incompatibile de către grupuri diferite.  Stephen P. Robbins (1998) defineşte conflictul ca fiind un proces care începe când o parte percepe că o altă parte a afectat sau este pe cale să afecteze negativ ceva care o anumită valoare pentru prima parte.

Există trei perspective majore în abordarea conflictelor: perspectiva tradiţională, perspectiva relaţiilor umane şi perspectiva interacţionistă.

Perspectiva tradiţionalistă presupune că toate conflictele sunt rele. Conflictul era văzut negativ şi era asociat în mode obişnuit cu termeni ca violenţă, distrugere şi iraţionalitate. Această perspectivă solicită schimbări ale realităţii care a generat conflictele.

Din Perspectiva relaţiilor umane conflictele sunt normale pentru toate organizaţiile şi grupurile.

Perspectiva interacţionistă încurajează conflictul, pornind de la ipoteza că un grup paşnic, armonios şi cooperant riscă să devină static, apatic, şi să nu răspundă nevoii de schimbare, inovaţie şi îmbunătăţire; încurajează liderii de grup să menţină un nivel al conflictului în organizaţie suficient cât să păstreze dinamismul, creativitatea şi autocritica grupului.

Conflictul este un proces dinamic. Robbins (1998) prezintă cinci stagii majore ale procesului conflictual: opoziţia potenţială sau incompatibilitatea, cunoaşterea şi personalizarea, intenţiile de abordare a conflictului, comportamentul, rezultatele.

Primul pas în procesul conflictual este existenţa condiţiilor pentru ca un conflict să poată izbucni. Aceste condiţii pot fi sintetizate în trei categorii generale: comunicare, structură şi variabile personale.

Comunicarea poate fi o sursă serioasă de conflict dacă generează forţe contradictorii în percepţia părţilor.

Opoziţia potenţială sau incompatibilitatea poate să fie generată şi de cauze care ţin de structura organizaţiei sau grupului din care fac parte părţile ce vor intra în conflict.

Probabil cea mai utilă variabilă în studiul conflictului social o constituie sistemele de valori diferite.

Dacă condiţiile menţionate în modulul precedent afectează negativ un lucru important şi de valoare pentru una dintre părţi, potenţialul pentru opoziţie se transformă în conflict.

Intenţiile intervin între percepţiile, emoţiile oamenilor şi comportamentul lor deschis. Intenţiile sunt decizii de a acţiona într-un anumit mod într-o situaţie conflictuală.

Pot fi identificate cinci intenţii majore de abordare a conflictelor: abordarea ocolitoare, abordarea îndatoritoare, abordarea competitivă, abordarea concesivă şi abordarea colaborativă.

Comportamentul. Când oamenii se gândesc la conflicte, ei tind să se concentreze asupra acestui stagiu. Aici conflictele devin vizibile. Acesta include acţiunile, declaraţiile şi reacţiile părţilor conflictuale.

După gradul de intensitate, conflictele pot fi clasificate astfel: neînţelegeri minore, forme subtile; sfidare deschisă a celuilalt şi îndoieli asupra lui; atacuri verbale, ameninţări şi ultimatum-uri, atacuri fizice agresive, eforturi deschise, vizibile de a distruge partea cealaltă. Aceste conflicte pot fi situate ca un continuum.

Interacţiunea dintre părţi se finalizează cu anumite consecinţe ce pot fi funcţionale, dacă conflictul se finalizează cu o îmbunătăţire a performanţei grupului, sau pot fi disfuncţionale, dacă duc la o diminuare a performanţei acestuia.

Există cinci strategii de bază utilizate pentru soluţionarea conflictului.

Retragerea arată o preocupare redusă atât pentru rezultate, cât şi pentru relaţiile interpersonale. Indivizii se retrag din conflict, amână asumarea responsabilităţilor, ignoră situaţiile şi persoanele şi este caracteristică celor lipsiţi de încredere în ei înşişi. Evitarea conflictului presupune ignorarea acestuia în speranţa că va dispare de la sine. Conflictul însă nu dispare, ci rămîne în stare latentă.

Aplanarea se rezumă la încercările personale de a mulţumi toate părţile implicate în conflict. În această situaţie sunt supraevaluate relaţiile interpersonale şi sunt neglijate aspectele „tehnice” ale acestora.

Forţarea este utilizată îndeosebi în cazul în care individul doreşte, cu orice preţ, obţinerea rezultatelor, fără a avea consideraţie faţă de aşteptările, nevoile şi sentimentele celorlalţi; se bazează pe forţa de constrângere a persoanei, care utilizează abuziv sursele de putere pe care le deţine asupra celorlalte părţi implicate.

Compromisul presupune concesii reciproce, ambele părţi obţinând oarecare satisfacţie. Compromisul este de fapt o soluţie superficială de împăcare a tuturor părţilor care presupune sacrificarea convingerilor şi uneori a raţionalităţii. Compromisul este o soluţie superficială de împăcare a tuturor părţilor care presupune sacrificarea convingerilor şi uneori a raţionalităţii.

Confruntarea este o abordare a conflictului care ia în considerare atât nevoia de rezultate, cât şi relaţiile cu părţile implicate. Aceasta constituie, probabil, singura cale de rezolvare definitivă a conflictului.

Părţile care intră în conflict au, de obicei, tendinţa să-şi evalueze interesele ca fiind diametral opuse. Rezultatele posibile se limitează la o situaţie de tipul câştig-pierdere (câştigul uneia dintre părţi devine automat pierderea celeilalte) sau compromis.

Analiza soluţionării conflictelor arată că este prea târziu când părţile realizează că este în interesul propriu să se aleagă alte alternative şi să se conducă negocierea spre strategii de compromis sau de tipul câştig-câştig.

Terţii pot contribui la soluţionarea conflictelor prin tehnici ca: reducerea tensiunii, controlarea numărului de probleme, îmbunătăţirea comunicării, stabilirea unor teme comune sau sublinierea anumitor opţiuni de decizie pentru a le face mai atractive pentru părţi. Câtă vreme părţile reuşesc să-şi dispute în mod direct, într-o manieră constructivă, nu este necesară intervenţia altor actori. Când disputa ajunge într-un impas major, intervenţa celei de-a treia părţi rămâne deseori singura soluţie. Totuşi, o astfel de intervenţie trebuie evitată până când părţile reuşesc să se descurce şi fără ajutor, în limite de timp şi resurse. Intervenţia terţilor poate fi dorită de părţi sau poate fi impusă din afară prin reguli, legi, obiceiuri stabilite într-o organizaţie.

Intervenţiile formale sunt recunoscute ca tradiţionale şi sunt proiectate pentru a juca acest rol formal; ele sunt folosite de judecători, mediatori ai relaţiilor de muncă, mediatori ai divorţurilor, arbitri, etc. Intervenţiile informale apar incidental într-o negociere.

Medierea are un caracter preponderent procedural, este mai puţin intruzivă decât alte procese (arbitrajul), deoarece părţile îşi păstrează controlul asupra rezultatelor, deşi vor ceda controlul asupra modului de soluţionare a disputei.

Arbitrajul implică nivele scăzute sau practic inexistente ale controlului părţilor asupra rezultatelor soluţionării disputei, dar menţine un control ridicat asupra modului de desfăşurare a procesului negocierii. Este probabil cea mai frecventă formă a intervenţiei terţilor. Procesul este simplu: când părţile au ajuns la un blocaj major sau sunt confruntate cu o criză majoră de timp, după ce au soluţionat mai multe elemente ale disputei, îşi prezintă poziţiile unui terţ neutru. Terţul ascultă apoi ambele părţi şi decide asupra modului în care se va rezolva, în cele din urmă, disputa. Arbitrajul este folosit deseori între disputele dintre diferite corporaţii sau dintre patronat şi sindicate.

Cei care arbitrează pot să decidă asupra unei singure probleme aflate în dispută sau asupra mai multor probleme care se află într-un pachet de probleme aflate în dispută arbitrarea poate să fie voluntară şi coercitivă.

Arbitrarea formală este cel mai des în mecanismele de soluţionare a disputelor din relaţiile de muncă sau în plângeri de violări ale contractelor legale.

Arbitrajele au două avantaje clare: oferă o soluţie clară pentru soluţionarea unui conflict şi ajută părţile să evite costurile unei prelungiri a disputei.

A treia perspectivă formală de soluţionare a conflictelor a fost definită ca „un set de activităţi din partea consultantului care ajută clientul să perceapă, înţeleagă şi acţioneze asupra evenimentelor din procesul negocierilor”. Obiectivul major al acestei consultări este diminuarea aspectelor emoţionale ale conflictului şi îmbunătăţirea comunicării idntre părţi.

In lumea reală, terţii intervin mult mai puţin neutru şi nepartizan. Se descriu astfel câteva forme de intervenţie informală valabile mai ales pentru persoanele care au o poziţie de putere în raport cu părţile: şefi, părinţi, consilieri etc.

Intervenţia inchizitorială exercită un control foarte mare atât asupra procesului cât şi al decizie şi rezultatelor.

Intervenţia adversativă. Managerii controlează în întregime decizia dar nu sunt interesaţi de desfăşurarea procesului. Un astfel de terţ nu pune întrebări, ci ascultă pasiv ce au părţile de spus şi apoi ia o decizie bazată exclusiv pe prezentări. După ce pune un diagnostic rapid asupra conflictului, terţul le comunică părţilor că va impune o soluţie dacă ele nu reuşesc să ia una în timp util.

 

Utilizarea productivă a conflictului sau rezolvarea creatoare a acestuia reprezintă un demers esenţial al managementului procesului de învăţământ. Consilierul trebuie să afle cauzele complete ale conflictului apărut. Acestea pot fi: atmosfera competitivă, atmosfera de intoleranţă, comunicare slabă, exprimarea nepotrivită a emoţiilor, absenţa abilitatilor de rezolvare a conflictelor, utilizarea greşită a puterii de către profesor.

Utilizarea consecventă şi repetată a tehnicilor de rezolvare a conflictelor de către profesori şi consilieri va face ca elevii înşişi să fie capabili, după un timp, să-şi rezolve singuri conflictele. Acest lucru are efecte benefice asupra atmosferei din clasă, contribuind la crearea unei comunităţi educaţionale în care elevii se sprijină unii pe alţii.

Există mai multe tipuri de consiliere educaţională, dintre care cea de dezvoltare personală se referă la formarea de abilităţi şi atitudini care permite o funcţionare personală şi socială flexibilă şi eficientă în scopul atingerii stării de bine.

Agresivitatea reprezintă o reacţie comportamentală prin care se blamează şi acuză cealaltă persoană, prin care se încalcă reguli impuse de autorităţi (părinţi, profesori), prin care există insensibilitate la sentimentele celorlalţi, lipsă de respect, sarcasm, critică în comunicare, ostilitate şi furie. Pasivitatea este un comportament care poate fi descris ca răspunsul unei persoane care încearcă să evite confruntările, conflictele, îşi doreşte ca toată lumea să fie mulţumită, fără însă a ţine cont de drepturile sau dorinţele sale personale; manifestarea unei persoane care nu face cereri, nu solicită ceva anume, nu se implică în câştigarea unor drepturi personale sau în apărarea unor opinii. Aceste persoane se simt rănite, frustrate, iritate, fără însă a încerca să-şi exprime nemulţumirile faţă de ceilalţi.

Eficienţa unui anumit mod depinde de cerinţele situaţiei conflictuale specifice şi de îndemânarea cu care e utilizat. Fiecare dintre noi este capabil să folosească toate cele cinci moduri; nici unul nu putem fi caracterizaţi ca având un singur stil rigid de abordare a conflictelor. Cu toate acestea, fiecare individ foloseşte anumite moduri mai bine decât altele, fie din motive temperamentale, fie din obişnuinţă. Dar obişnuinţa şi temperamentul pot să fie controlate prin exerciţiu şi aici intervine înţelepciunea de a îmbina toate aceste elemente pentru ca situaţia de conflict să se finalizeze într-o posibilitate de învăţare şi dezvoltare a celor implicaţi.

 

NEGOCIERI UTILIZÂND COMPORTAMENTUL SPECIFIC COPIILOR

În anii ’50, psihiatrul american Eric Berne (1910-1970) a fundamentat o nouă teorie a personalităţii umane pe care a denumit-o Analiza tranzacţională (AT) şi care, pusă în practică în management şi în marketing, a adus un suflu nou, îndeosebi în gestiunea resurselor umane, în comunicare, în vânzări şi negocierea afacerilor.

Analiza tranzactionala este, în primul rând, o teorie explicativă a personalităţii umane, care creează şi dezvoltă concepte şi noţiuni cu ajutorul cărora avem posibilitatea să înţelegem mai bine ce suntem noi, oamenii, sub aspectul structurilor psihice şi reacţiilor comportamentale.

Dintr-o altă perspectivăanaliza tranzactionalaeste o teorie a comunicării umane, care pune la dispoziţie noi tehnici şi instrumente cu ajutorul cărora poate fi ameliorată capacitatea de comunicare intra şi interumană, se pot corecta deficienţe psihice şi comportamentale ori se poate ajunge la mărirea capacităţii de comunicare în cuplu şi în grup. Din această perspectivă, analiza tranzactionala are numeroase şi eficiente aplicaţii în diplomaţie, în protocol, în practica vânzărilor, în negocierea afacerilor, negocierile politice, precum şi în studiul şi armonizarea relaţiilor din interiorul organizaţiilor.

Pe de altă parte, analiza tranzactionala este şi o teorie a psihopatologiei umane, care pune la dispoziţia clinicilor de profil psihoterapii capabile să regleze şi să refacă echilibrul psihic interior, să corecteze anumite tare psihice, psihosomatice şi comportamentale, să amelioreze capacitatea de integrare în grup şi în societate.

În fine, dar nu în ultimul rând,analiza tranzactionala reprezintă un instrument de lucru subtil şi eficace în managementul resurselor umane şi în marketingul avansat.

Fără a intra în detalii, este necesar totuşi să amintim unul dintre conceptele cheie ale AT, şi anume, cel denumit stările eu-lui. Noţiunea menţionată a fost introdusă în urma observării faptului că în momente şi situaţii diferite, fiinţa umană se poate afla în stări ale eu-lui diferite. Practic interlocutorii noştri nu întâlnesc în noi, de fiecare dată, exact acelaşi individ. Fie în raport cu circumstanţele în care ne aflăm la un moment dat, fie în raport de acţiunile pe care le îndeplinim, nu avem aceeaşi stare de spirit, iar comportamentul nostru este mereu diferit.

Pe baza observaţiilor asupra comportamentului uman s-a ajuns la aprecierea că o stare a eu-lui este un ansamblu coerent de sentimente, gânduri şi comportamente, care devine maniera noastră concretă de a exprima un anumit aspect al personalităţii noastre, la un moment dat, într-un context dat.

Astfel, merită subliniat faptul că abordarea managerială a analizei tranzactionala înseamnă conform teoriei sistemelor (descise şi închise), exploatarea anticipativă atât în timp cât şi în spaţiu.

Modelul lui Eric Berne postulează ideea că personalitatea umană este structurată pe trei niveluri şi trei stări fundamentale ale eului (ego-ului): Părinte, Adult şi Copil. În esenţă, Copilul este sediul simţirii, Adultul este sediul gândirii, iar Părintele este sediul ethos-ului, al conduitei, obiceiurilor şi comportamentului conformist.

Acest ansamblu alcătuit de cele trei stări ale eului a fost denumit modelul PAC, fiecare din cele trei stări funcţionând independent de celelalte. O stare sau alta poate fi predominantă, adecvată sau

inadecvată la o persoană sau alta, fapt ce influenţează puternic succesul sau eşecul în demersurile individului de a-şi rezolva problemele şi de a-şi construi viaţa.

Într-o încercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stări ale eului, modelul structural

Părinte-Adult-Copil ar putea fi reprezentat astfel:

• P – Părintele este conştiinţa morală, sistemul de valori, ethos-ul şi norma socială, adică viaţa

aşa cum a învăţat-o de la alţii.

• A – Adultul este gândirea şi acţiunea lucidă, raţiunea rece, adică viaţa aşa cum o experimentăm noi înşine, aici şi acum.

• C – Copilul este sentimentul, emoţia şi visarea, viaţa aşa cum o simţim.

Cele trei stări ale eului pot fi activate alternativ în procesul de negociere în funcţie de situaţie şi în raport cu starea eu-lui în care se situează partenerul aflat la masa tratativelor.

Pe baza analizei modului în care sunt întrebuinţate aceste stări ale eu-lui în procesul de negociere s-a dezvoltat, în cadrul analizei tranzacţionale, ideea potrivit căreia putem alege tipul de tranzacţie care ne convine cel mai mult. Prin aceasta, avem posibilitatea, fie să facem cursivă şi armonioasă o conversaţie care ne convine, alături de o altă soluţie managerială – ascultarea activă, fie să punem capăt unui dialog nedorit în cadrul unui proces de negociere.

De ce este necesar să utilizăm comportamentul specific copiilor în negociere? Deoarece experienţa a demonstrat faptul că de cele mai multe ori comportamentul de acest tip distruge, înlătură barierele în comunicare.

Comportamentele specifice copiilor se recunosc prin câteva caracteristici, şi anume:

• sunt simplu gândite;

• sunt persistente;

• sunt lipsite de inhibiţie;

• dorinţa de a folosi sancţiuni;

• este preponderentă grija pentru prezent;

• exprimă cerinţe care nu pot fi verificate.

Cu alte cuvinte este bine să ne aducem aminte şi să devină o soluţie în negocieri, comportamentul specific de copil. Avantajul principal constă în susţinerea afectivă a comunicării celor două părţi în timpul negocierii. Nu trebuie uitat faptul că de multe ori în cadrul acestui proces, deşi suntem părintele normativ, cu experienţa noastră de viaţă, când jucăm rolul de copil – emoţia, visarea etcalături de iubita/iubitul sau prietena/prietenul tindem să atingem o altă formă superioară de comunicăre în doi. Astfel, vectorul atracţie personală dintre cele două părţi negociatoare poate fi dezvoltat şi printr-un comportament de copil. Practic, aspiraţia la simetrie devine cauză şi efect a

comunicării şi rezultă plăcerea de a negocia afectiv.

A doua soluţie managerială a exploatării analizei tranzactionala constă în utilizarea tranzacţiei încrucişate, tocmai în situaţiile critice sau defavorabile nouă pe parcursul unei negocieri.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: